Relation client - Perfectionnement à l'accueil physique et téléphonique

Incarner l'excellence pour transformer chaque contrat en opportunité.

Formation créée le 12/02/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
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Relation client - Perfectionnement à l'accueil physique et téléphonique

Incarner l'excellence pour transformer chaque contrat en opportunité.


Incarner l'excellence pour transformer chaque contact en opportunité. Dans un monde où l'immédiateté est la règle, la qualité de l'accueil est le dernier rempart de la différenciation. Cette formation ne se contente pas de transmettre des bases : elle propose un véritable laboratoire de perfectionnement pour moderniser ses réflexes, gagner en agilité face au flux et porter avec fierté l'image de marque de son organisation.

Objectifs de la formation

  • Adapter sa posture professionnelle aux standards de l'excellence relationnelle.
  • Piloter le parcours client physique en optimisant l'organisation de son espace de travail.
  • Appliquer un protocole téléphonique professionnel pour sécuriser la transmission d'informations.
  • Désamorcer les situations de tension grâce à une communication positive et une gestion des priorités efficace.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Secrétaires d'agence
  • Personnel d'accueil
  • Assistants commerciaux / administratifs
  • Chargés de clientèle
  • Tout public en contact client
Prérequis
  • Aucun prérequis pour cette formation.

Contenu de la formation

Posture et rayonnement de l'image de marque
  • Les fondamentaux de l'empreinte relationnelle : révision experte des 4x20 et analyse des micro-signaux (regard, sourire).
  • Analyse systémique de l'expérience client.
  • Psychologie de la posture et alignement professionnel : représentations et attitudes.
  • Audit de vigilance et gestion du capital image : fatigue professionnels.
  • Atelier, débat mouvant, autodiagnostic.
Maîtrise du parcours visiteur et de l'espace
  • Méthodologie de l'ingénierie de l'accueil : Maîtrise des étapes clés, de l'entrée à la signature de fin.
  • Optimisation de l'ergonomie visuelle du poste.
  • Techniques de pilotage des flux simultanés.
  • Stratégies de mémorisation positive : Formules de signature et prise de congé.
  • Exercice, mise en situation, brainstorming.
Excellence du protocole téléphonique
  • Physiologie de la voix et identité sonore : signature vocale.
  • Standardisation des procédures de communication à distance : protocole de mise en attente et transfert sécurisé.
  • Vigilance lexicale et correction sémantique : "tics de langage".
  • Ingénierie de la prise de message stratégique : qualification en temps réel et traitement de l'urgence.
  • Mini-test, jeu de rôle, exercice, atelier.
Gestion des tensions et agilité multitâche
  • Mécanismes de régulation des situations conflictuelles : Désamorçage de l'agressivité et écoute active.
  • Sémantique de solution et métamorphose lexicale.
  • Organisation opérationnelle en environnement dégradé : hiérarchisation des priorités.
  • Écologie personnelle et ancrage des compétences : déconnexion émotionnelle et contrat de changement.
  • Mise en situation et jeux de rôle, atelier, débriefing, cercle de parole.

Équipe pédagogique

Valérie Ohayon, Directrice pédagogique. Les formateurs qui animent la formation sont des experts dans leur domaine.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuille de présence.
  • Questions orales ou écrites (Quiz).
  • Formulaire d’évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques.
  • Etudes de cas.
  • Quiz en salle.
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Capacité d'accueil

Entre 1 et 12 apprenants

Délai d'accès

1 semaine

Accessibilité

Si vous avez des besoins spécifiques liés à un handicap, veuillez contacter notre référente handicap Madame Valérie Ohayon via l'adresse mail : accueil.handicap@keyrell.com pour évaluer les options disponibles pour répondre à votre demande.