Accueil en hôtellerie - Maîtriser les techniques
La clé d'un accueil inoubliable nécessite la maîtrise des techniques en hôtellerie
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Formation créée le 10/03/2023. Dernière mise à jour le 27/04/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Optimisez la perception de votre entreprise en garantissant à votre clientèle un accueil de qualité, créant ainsi des conditions idéales pour leur séjour. Augmentez vos compétences en vous formant sur les techniques d'accueil téléphonique et de service. Élevez la satisfaction de votre clientèle en abordant de manière professionnelle les demandes complexes et les situations difficiles.
Objectifs de la formation
- Maîtriser les spécificités de l’accueil dans un hôtel
- Maîtriser les spécificités de l’accueil par téléphone dans un hôtel
- Traiter les demandes délicates des clients et gérer les situations difficiles
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne ayant en charge l’accueil de la clientèle en hôtellerie
- Réceptionniste
- Veilleur de nuit
- Personnel hôtelier
Prérequis
- Aucun prérequis pour cette formation
Contenu de la formation
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Retour sur l’importance de l’accueil et de la qualité́ de l’accueil dans un hôtel
- Intégrer les spécificités de l’accueil dans l’hôtellerie.
- Intégrer les spécificités du service accueil ou de la réception.
- En quoi mon rôle est-il important dans le cadre de la valorisation de mon établissement.
- L’hôtellerie 2.0 : un levier de fidélisation et de prescription important / indispensable.
- Retours d'expérience.
- Cas pratiques basés sur l’expérience des participants.
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Appréhender les principes fondamentaux de l’accueil des clients en hôtellerie pour réceptionniste
- Déterminer les besoins et les attentes des clients dans un hôtel.
- Déterminer les craintes et les freins de la clientèle pour mieux les résoudre Comprendre, accepter et satisfaire.
- Les attentes de la clientèle, prévenir, analyser et remédier.
- L’objectivité, condition nécessaire pour un service de qualité.
- Retours d'expérience.
- Cas pratiques basés sur l’expérience des participants.
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Maitriser les techniques professionnelles de l’accueil physique en hôtellerie
- S’approprier les principes d’accueil à la réception : les étapes, le vocabulaire et les clés d’un accueil réussi.
- Savoir adapter, adopter un comportement et une attitude en accord avec l’image de son hôtel : La présentation générale, l’uniforme ou la tenue personnelle ; Les postures à adopter à la réception de l’hôtel.
- Savoir travailler et faire évoluer son langage commercial et professionnel : Le langage verbal et non verbal, la communication et la posture physique ; Le principe de la proxémique.
- Mise en application des techniques.
- Jeux de rôle avec l'outil de l'improvisation théâtrale.
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Maitriser les spécificités de l’accueil par téléphone dans un hôtel : valoriser sa communication
- Identifier les principes d’une communication efficace et professionnelle.
- Savoir travailler l’adaptation du ton et du rythme verbal.
- Adopter un vocabulaire approprié à votre interlocuteur et à votre établissement.
- L’écoute, le questionnement et la reformulation, les clés d’une communication réussie.
- Les étapes et les méthodes professionnelles de l’accueil au téléphone : La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle ; Transférer un appel, prendre un message, mettre en attente, gérer les doubles appels ; Savoir conclure un entretien et communiquer une image positive.
- Mise en application des techniques.
- Jeux de rôle avec l'outil de l'improvisation théâtrale.
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Traiter les demandes délicates ou les plaintes des clients, gérer les situations indélicates
- Comprendre et s’adapter aux différentes phases du conflit oral.
- Développer son attitude d’écoute (l’écoute flottante), poser les bonnes questions.
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation).
- Construire une réponse malgré́ les impératifs dictés par les clients.
- Retours d'expérience.
- Mise en situation.
- Jeux de rôle avec l'outil de l'improvisation théâtrale.
Équipe pédagogique
Valérie Ohayon, Directrice pédagogique Les formateurs qui animent la formation sont des experts dans leur domaine.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (Quiz).
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques.
- Étude de cas concrets.
- Mises en situation, jeux de rôle avec l’outil de l’improvisation théâtrale.
- Quiz en salle.
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de quiz, mises en situations, exercices individuels et en équipe…
Capacité d'accueil
Entre 1 et 15 apprenants
Délai d'accès
1 semaine
Accessibilité
Si vous avez des besoins spécifiques liés à un handicap, veuillez contacter notre référente handicap Madame Valérie Ohayon via l'adresse mail : accueil.handicap@keyrell.com pour évaluer les options disponibles pour répondre à votre demande.