Gestion des conflits et sérénité professionnelle
Harmonie professionnelle : Gérer les conflits avec sérénité
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Formation créée le 10/02/2024. Dernière mise à jour le 15/05/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Développer des savoir-faire et des savoir-être pour gérer les conflits dans le contexte professionnel, trouver ou retrouver de la sérénité dans sa pratique et augmenter la qualité de service vis-à-vis du client.
Objectifs de la formation
- Comprendre les mécanismes qui amènent au conflit
- Identifier l’impact des émotions dans une situation conflictuelle
- Savoir désamorcer les tensions avant le conflit ouvert
- Développer son savoir-faire en médiation et en feedback
- Amener de la sérénité dans les interactions avec tous les publics
- Intégrer des techniques de communication efficaces
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Professionnel en contact direct avec la clientèle
- Représentant commercial
- Professionnel de l’accueil
- Entrepreneur et indépendant
- Responsable RH
- Gestionnaire de conflits
- Manager
Prérequis
- Aucun prérequis pour cette formation
Contenu de la formation
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Création de l'imago de groupe
- Identification des conflits.
- Gestion émotionnelle.
- Partage des techniques.
- Conclusion et plan d'action.
- Exercices interactifs, discussions en petits groupes, jeux d'improvisation théâtrale.
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Styles de gestion de conflits 1
- Techniques de communication - Partie 1
- Retour d'expérience, analyse de cas pratiques, discussions en groupe, exercices, jeux de rôle.
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Styles de gestion de conflits 2
- Techniques de communication - Partie 2
- Surmonter les obstacles et révision.
- Bilan et plan d'action.
- Retour d'expérience, exercices pratiques, discussions dirigées.
Équipe pédagogique
Valérie Ohayon, Directrice pédagogique Les formateurs qui animent la formation sont des experts dans leur domaine.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (Quiz).
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques.
- Étude de cas concrets.
- Mises en situation, jeux de rôle.
- Quiz en salle.
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de quiz, mises en situations, exercices individuels et en équipe…
Capacité d'accueil
Entre 6 et 10 apprenants
Délai d'accès
1 semaine
Accessibilité
Si vous avez des besoins spécifiques liés à un handicap, veuillez contacter notre référente handicap Madame Valérie Ohayon via l'adresse mail : accueil.handicap@keyrell.com pour évaluer les options disponibles pour répondre à votre demande.